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[[市場調査と開拓]] ＞ [[市場調査/顧客からの情報提供・フィードバック|顧客からの情報提供・フィードバック]]

顧客満足度の調査は、自社の製品やサービスの強みや弱みを明らかにする上で大変役に立つ。顧客満足度調査の結果は、自社の製品やサービスの機能にフィードバックし、顧客満足度アップや売上につなげることができる。また、良い感想にはもちろんのこと、悪い評価の中にも必ず新規開拓のための数多くのヒントがあり、市場開拓や新商品開発につながっていく。

==質問（アンケート）項目の設定==

===YES/NOでこたえられるだけの質問にする===

顧客からのフィードバックは、顧客が回答する際に “簡単”にできる内容にすべきである。“簡単”にするには、フィードバックの項目数や内容、そして手段までを事前に熟考しておく必要がある。
あれも、これもと質問項目が盛りだくさんになっていると、客はうんざりして対応してくれなくなるため、絶対に必要な項目だけを回答必須にし、あとは任意項目にするなど工夫が必要である。

特に必須にしたい項目はYES/NOで明確に答えられるものにする。

 例：）パソコントラブル等に関するFAQページの一番下

　「問題は解決しましたか？」
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===お客さまの発言を一歩掘り下げるための質問をする===

お客さまの回答に対してYES/Noだけではなく、特に重要な部分に対しては「それはなぜ？」「どの部分が？」と掘り下げる。

例：）レストランの食事に大変満足した顧客がいたとする。
「あそこのレストラン、すごくいいよ」と、お客さまが満足していることは確かでも、何に満足したかわからない。

　「お料理に満足いただけましたか？」　→　「YES/No」

だけではなく、

「なぜそのメニューを選んだのですか？」<br />
　・美味しそうだったから<br />
　・量が多そうだから<br />
　・おしゃれだったから<br />
　・スタッフのサービスが良く、勧められたメニューだったから<br />
　・使っている食材がよかったから<br />
　・その他<br />

のように、もう一歩突っ込んだ質問で、このお客さまが満足した理由を聞いてみることが大切である。


==調査結果を販売ツールとして生かす==

　上記アンケートなどから得たデータを集計し、「顧客満足度No１！」などの表現を売り文句とすることで、購買時の安心感へとつなげる。

 例：）化粧品、保険業界、サポートセンター、など。
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==クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる==

 例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」

きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という１人の顧客の要望から。
企業にとって苦情は「宝の山」ともいえるが、小林製薬の場合、「年間５万件」もの苦情があり、５万分の１にピンと来る着眼力は並ではなく、情報分析員の方々の質の高さがわかる。

専任担当者である情報分析員を９人、お客様相談室に配置しているだけでなく、同社の場合、

・年４回開かれる社長出席の新商品アイデア会議で提案<br />
・年間２商品のペースで新商品を生み出す<br />

というふうに、制度化している。だからこそ、宝の山から実利を得ることができているのである。
（「日経ＭＪにみるマーケティングの戦略・戦術」１１６５号より）


==予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える==

 例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。


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== 演習課題 ==

*<span class="pops"> [[cai_ja:GRAMAR00010006|CAIテストのページへ（新しいWindowが開きます）]] </span>