市場調査/「顧客満足度」を高める商品／サービス - 変更履歴

2015年12月11日 (金) 00:58 における Admin による編集

2015-12-11T00:58:53Z

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	[[wikipedia_ja: 顧客満足\|顧客満足 (Wikipedia)]] とは・・・		[[wikipedia_ja: 顧客満足\|顧客満足 (Wikipedia)]] とは・・・
		+

	==顧客満足の必要性==		==顧客満足の必要性==
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	「売り切りの発想に基づく一方通行的な関係」ではなく、「顧客の信頼を重視する長期的で継続的な関係」を築くことができる。→「長期的な関係」		「売り切りの発想に基づく一方通行的な関係」ではなく、「顧客の信頼を重視する長期的で継続的な関係」を築くことができる。→「長期的な関係」
		+

	==顧客満足度を向上するための方法==		==顧客満足度を向上するための方法==
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	===顧客の声を聞き、数値化し、可視化===		===顧客の声を聞き、数値化し、可視化===

-	~~・営業マンが雑談をとおして客の声を聴く（会話のキャッチボール）<br/>~~	+	*営業マンが雑談をとおして客の声を聴く（会話のキャッチボール）
-	~~・アンケートをとるなど定期的にユーザーの声を収集<br/>~~	+	*アンケートをとるなど定期的にユーザーの声を収集
-	~~→　テーブル上に「お客様アンケート」を設置しているだけでも、その店の姿勢は評価に値する~~	+	:　→　テーブル上に「お客様アンケート」を設置しているだけでも、その店の姿勢は評価に値する

	===顧客意見を取り入れた商品･サービスの開発、グレードアップ===		===顧客意見を取り入れた商品･サービスの開発、グレードアップ===

-	~~・女子高校生に商品開発をさせる、など。利用者の目線で開発された、という付加価値をつけ、「一緒に何かを作り上げた」という満足感~~	+	*女子高校生に商品開発をさせる、など。利用者の目線で開発された、という付加価値をつけ、「一緒に何かを作り上げた」という満足感
-	~~・「お客様の声から生まれました」→　ユーザーの声を吸い上げ、数値化・データ化しているという良い企業イメージの創出~~	+	*「お客様の声から生まれました」→　ユーザーの声を吸い上げ、数値化・データ化しているという良い企業イメージの創出

	===クレームや悪い評価への対応姿===		===クレームや悪い評価への対応姿===

-	~~・コールセンターの設置<br/>~~	+	*コールセンターの設置
-	~~・悪い評価も隠さずさらけ出す（宿の口コミなど）。それに対しどのような対応をしたかを消費者は重視する。~~	+	*悪い評価も隠さずさらけ出す（宿の口コミなど）。それに対しどのような対応をしたかを消費者は重視する。

	===見せ方、出し方の工夫による「お得感」===		===見せ方、出し方の工夫による「お得感」===

-	同じサービス、商品でも、そこに「何がついてくるか」または「何をしてもらえるか」によって、最終的に客側が「選ぶ理由」を見つけ出す。~~<br/>~~	+	同じサービス、商品でも、そこに「何がついてくるか」または「何をしてもらえるか」によって、最終的に客側が「選ぶ理由」を見つけ出す。
		+
	＜例＞		＜例＞
-	× ドリンク券を差し上げますが、このドリンク券は宿泊料金に含まれています~~<br/>~~	+	*ドリンク券を差し上げますが、このドリンク券は宿泊料金に含まれています
-	○ 期間中にお泊りのお客様にのみ、今回は特別にドリンク券をお付けします~~<br/>~~	+	*期間中にお泊りのお客様にのみ、今回は特別にドリンク券をお付けします

	===各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する===		===各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する===

-	~~・誰よりも先に顧客に新企画や新商品についての情報を知らせてあげたり、社内環境を共有したりして、顧客を店や会社にどんどん取り込む<br/>~~	+	*誰よりも先に顧客に新企画や新商品についての情報を知らせてあげたり、社内環境を共有したりして、顧客を店や会社にどんどん取り込む
-	~~・ダイレクトメールやハガキに、その客へのオリジナルなメッセージを一言添える<br/>~~	+	*ダイレクトメールやハガキに、その客へのオリジナルなメッセージを一言添える
-	~~・「思い」を共有する<br/>~~	+	*「思い」を共有する
-	~~→　＜例＞「時給8000円」を稼ぐ、球場の「ビール売り子」<br/>~~	+
-	~~自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>~~	+
-	~~・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦し、一緒に盛り上がる<br/>~~	+
-	~~・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない　　　その他、[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]東洋経済オンライン<br/>~~	+

		+	→　＜例＞「時給8000円」を稼ぐ、球場の「ビール売り子」
		+	自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。
		+	試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦し、一緒に盛り上がる
		+	各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない　　　その他、
		+
		+	東洋経済オンライン [http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]

	== 演習課題 ==		== 演習課題 ==

	*<span class="pops"> [[cai_ja:GRAMAR00010005\|CAIテストのページへ（新しいWindowが開きます）]] </span>		*<span class="pops"> [[cai_ja:GRAMAR00010005\|CAIテストのページへ（新しいWindowが開きます）]] </span>

Admin: /* 「顧客満足」とは */

2015-12-11T00:56:28Z

「顧客満足」とは

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	==「顧客満足」とは==		==「顧客満足」とは==

-	[[wikipedia_ja: 顧客満足\|顧客満足]]~~（wiki)とは~~	+	[[wikipedia_ja: 顧客満足\|顧客満足 (Wikipedia)]] とは・・・

	==顧客満足の必要性==		==顧客満足の必要性==

2015年12月11日 (金) 00:56 における Admin による編集

2015-12-11T00:56:01Z

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-	=「顧客満足」とは=	+	[[市場調査と開拓]] ＞ [[市場調査/「顧客満足度」を高める商品／サービス\|「顧客満足度」を高める商品／サービス]]
		+
		+	==「顧客満足」とは==

	[[wikipedia_ja: 顧客満足\|顧客満足]]（wiki)とは		[[wikipedia_ja: 顧客満足\|顧客満足]]（wiki)とは

		+	==顧客満足の必要性==

-	=~~顧客満足の必要性~~=	+	===収益の拡大===

-	~~==収益の拡大==~~
	「期待度」が「満足度」を超える、または「期待度」と「満足度」が同等のとき、顧客は再びそのサービスまたは商品を利用したくなり、さらには他人に教えたくなる（口コミ）。→「収益の拡大」		「期待度」が「満足度」を超える、または「期待度」と「満足度」が同等のとき、顧客は再びそのサービスまたは商品を利用したくなり、さらには他人に教えたくなる（口コミ）。→「収益の拡大」

-	==長期的な関係==	+	===長期的な関係===
		+
	「売り切りの発想に基づく一方通行的な関係」ではなく、「顧客の信頼を重視する長期的で継続的な関係」を築くことができる。→「長期的な関係」		「売り切りの発想に基づく一方通行的な関係」ではなく、「顧客の信頼を重視する長期的で継続的な関係」を築くことができる。→「長期的な関係」

		+	==顧客満足度を向上するための方法==

-	~~=顧客満足度を向上するための方法=~~
	顧客の「期待度」を知り、顧客の立場で物事を考えることが大切である。		顧客の「期待度」を知り、顧客の立場で物事を考えることが大切である。

-	==顧客の声を聞き、数値化し、可視化==	+	===顧客の声を聞き、数値化し、可視化===
		+
	・営業マンが雑談をとおして客の声を聴く（会話のキャッチボール）<br/>		・営業マンが雑談をとおして客の声を聴く（会話のキャッチボール）<br/>
	・アンケートをとるなど定期的にユーザーの声を収集<br/>		・アンケートをとるなど定期的にユーザーの声を収集<br/>
	→　テーブル上に「お客様アンケート」を設置しているだけでも、その店の姿勢は評価に値する		→　テーブル上に「お客様アンケート」を設置しているだけでも、その店の姿勢は評価に値する

-	==顧客意見を取り入れた商品･サービスの開発、グレードアップ==	+	===顧客意見を取り入れた商品･サービスの開発、グレードアップ===
		+
	・女子高校生に商品開発をさせる、など。利用者の目線で開発された、という付加価値をつけ、「一緒に何かを作り上げた」という満足感		・女子高校生に商品開発をさせる、など。利用者の目線で開発された、という付加価値をつけ、「一緒に何かを作り上げた」という満足感
	・「お客様の声から生まれました」→　ユーザーの声を吸い上げ、数値化・データ化しているという良い企業イメージの創出		・「お客様の声から生まれました」→　ユーザーの声を吸い上げ、数値化・データ化しているという良い企業イメージの創出

-	==クレームや悪い評価への対応姿==	+	===クレームや悪い評価への対応姿===
		+
	・コールセンターの設置<br/>		・コールセンターの設置<br/>
	・悪い評価も隠さずさらけ出す（宿の口コミなど）。それに対しどのような対応をしたかを消費者は重視する。		・悪い評価も隠さずさらけ出す（宿の口コミなど）。それに対しどのような対応をしたかを消費者は重視する。

-	==見せ方、出し方の工夫による「お得感」==	+	===見せ方、出し方の工夫による「お得感」===
		+
	同じサービス、商品でも、そこに「何がついてくるか」または「何をしてもらえるか」によって、最終的に客側が「選ぶ理由」を見つけ出す。<br/>		同じサービス、商品でも、そこに「何がついてくるか」または「何をしてもらえるか」によって、最終的に客側が「選ぶ理由」を見つけ出す。<br/>
	＜例＞		＜例＞
35 行:		42 行:
	○ 期間中にお泊りのお客様にのみ、今回は特別にドリンク券をお付けします<br/>		○ 期間中にお泊りのお客様にのみ、今回は特別にドリンク券をお付けします<br/>

-	==各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する==	+	===各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する===

	・誰よりも先に顧客に新企画や新商品についての情報を知らせてあげたり、社内環境を共有したりして、顧客を店や会社にどんどん取り込む<br/>		・誰よりも先に顧客に新企画や新商品についての情報を知らせてあげたり、社内環境を共有したりして、顧客を店や会社にどんどん取り込む<br/>
44 行:		51 行:
	・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦し、一緒に盛り上がる<br/>		・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦し、一緒に盛り上がる<br/>
	・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない　　　その他、[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]東洋経済オンライン<br/>		・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない　　　その他、[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]東洋経済オンライン<br/>
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		+	== 演習課題 ==
		+
		+	*<span class="pops"> [[cai_ja:GRAMAR00010005\|CAIテストのページへ（新しいWindowが開きます）]] </span>

Admin: /* 各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する */

2015-06-25T03:19:40Z

各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する

←前の版		2015年6月25日 (木) 03:19時点における版
42 行:		42 行:
	→　＜例＞「時給8000円」を稼ぐ、球場の「ビール売り子」<br/>		→　＜例＞「時給8000円」を稼ぐ、球場の「ビール売り子」<br/>
	自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>		自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>
-	~~・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦~~<br/>	+	・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦し、一緒に盛り上がる<br/>
	・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない　　　その他、[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]東洋経済オンライン<br/>		・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない　　　その他、[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]東洋経済オンライン<br/>

Admin: /* 各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する */

2015-06-25T03:19:12Z

各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する

←前の版		2015年6月25日 (木) 03:19時点における版
43 行:		43 行:
	自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>		自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>
	・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦<br/>		・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦<br/>
-	~~・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない<br/>~~	+	・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない　　　その他、[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]東洋経済オンライン<br/>
-	[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]~~その他、東洋経済オンライン~~	+

Admin: /* 各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する */

2015-06-25T03:18:32Z

各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する

←前の版		2015年6月25日 (木) 03:18時点における版
42 行:		42 行:
	→　＜例＞「時給8000円」を稼ぐ、球場の「ビール売り子」<br/>		→　＜例＞「時給8000円」を稼ぐ、球場の「ビール売り子」<br/>
	自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>		自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>
-	~~・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦~~<br/>	+	・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦<br/>
	・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない<br/>		・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない<br/>
	[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]その他、東洋経済オンライン		[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]その他、東洋経済オンライン

Admin: /* 各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する */

2015-06-25T03:17:51Z

各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する

←前の版		2015年6月25日 (木) 03:17時点における版
43 行:		43 行:
	自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>		自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>
	・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦<br/>		・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦<br/>
-	・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない<br />	+	・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない<br/>
	[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]その他、東洋経済オンライン		[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]その他、東洋経済オンライン

Admin: /* クレームや悪い評価への対応姿 */

2015-06-25T03:16:42Z

クレームや悪い評価への対応姿

←前の版		2015年6月25日 (木) 03:16時点における版
26 行:		26 行:

	==クレームや悪い評価への対応姿==		==クレームや悪い評価への対応姿==
-	・コールセンターの設置	+	・コールセンターの設置<br/>
	・悪い評価も隠さずさらけ出す（宿の口コミなど）。それに対しどのような対応をしたかを消費者は重視する。		・悪い評価も隠さずさらけ出す（宿の口コミなど）。それに対しどのような対応をしたかを消費者は重視する。

Admin: /* 顧客の声を聞く */

2015-06-25T03:16:18Z

顧客の声を聞く

←前の版		2015年6月25日 (木) 03:16時点における版
16 行:		16 行:
	顧客の「期待度」を知り、顧客の立場で物事を考えることが大切である。		顧客の「期待度」を知り、顧客の立場で物事を考えることが大切である。

-	==~~顧客の声を聞く~~==	+	==顧客の声を聞き、数値化し、可視化==
	・営業マンが雑談をとおして客の声を聴く（会話のキャッチボール）<br/>		・営業マンが雑談をとおして客の声を聴く（会話のキャッチボール）<br/>
	・アンケートをとるなど定期的にユーザーの声を収集<br/>		・アンケートをとるなど定期的にユーザーの声を収集<br/>
	→　テーブル上に「お客様アンケート」を設置しているだけでも、その店の姿勢は評価に値する		→　テーブル上に「お客様アンケート」を設置しているだけでも、その店の姿勢は評価に値する
		+
		+	==顧客意見を取り入れた商品･サービスの開発、グレードアップ==
		+	・女子高校生に商品開発をさせる、など。利用者の目線で開発された、という付加価値をつけ、「一緒に何かを作り上げた」という満足感
		+	・「お客様の声から生まれました」→　ユーザーの声を吸い上げ、数値化・データ化しているという良い企業イメージの創出
		+
		+	==クレームや悪い評価への対応姿==
		+	・コールセンターの設置
		+	・悪い評価も隠さずさらけ出す（宿の口コミなど）。それに対しどのような対応をしたかを消費者は重視する。
		+
		+	==見せ方、出し方の工夫による「お得感」==
		+	同じサービス、商品でも、そこに「何がついてくるか」または「何をしてもらえるか」によって、最終的に客側が「選ぶ理由」を見つけ出す。<br/>
		+	＜例＞
		+	× ドリンク券を差し上げますが、このドリンク券は宿泊料金に含まれています<br/>
		+	○ 期間中にお泊りのお客様にのみ、今回は特別にドリンク券をお付けします<br/>
		+
		+	==各顧客に対し、数字としてではなく、人として接する==
		+
		+	・誰よりも先に顧客に新企画や新商品についての情報を知らせてあげたり、社内環境を共有したりして、顧客を店や会社にどんどん取り込む<br/>
		+	・ダイレクトメールやハガキに、その客へのオリジナルなメッセージを一言添える<br/>
		+	・「思い」を共有する<br/>
		+	→　＜例＞「時給8000円」を稼ぐ、球場の「ビール売り子」<br/>
		+	自分という売り子を覚えてもらい、また買ってもらうことを考える。<br/>
		+	・試合展開によっては、ウロウロ売り歩かず、客の横に座り込んで観戦<br/>
		+	・各お客の飲むペースを覚え、販売するタイミングを逃さない<br />
		+	[http://toyokeizai.net/articles/-/69901?page=3]その他、東洋経済オンライン

Admin: ページの作成: =「顧客満足」とは= 顧客満足（wiki)とは =顧客満足の必要性= ==収益の拡大== 「期待度」が「満足度」を超え…

2015-06-25T02:38:28Z

ページの作成: =「顧客満足」とは= 顧客満足（wiki)とは =顧客満足の必要性= ==収益の拡大== 「期待度」が「満足度」を超え…

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=「顧客満足」とは=

[[wikipedia_ja: 顧客満足|顧客満足]]（wiki)とは

=顧客満足の必要性=

==収益の拡大==
「期待度」が「満足度」を超える、または「期待度」と「満足度」が同等のとき、顧客は再びそのサービスまたは商品を利用したくなり、さらには他人に教えたくなる（口コミ）。→「収益の拡大」

==長期的な関係==
「売り切りの発想に基づく一方通行的な関係」ではなく、「顧客の信頼を重視する長期的で継続的な関係」を築くことができる。→「長期的な関係」

=顧客満足度を向上するための方法=
顧客の「期待度」を知り、顧客の立場で物事を考えることが大切である。

==顧客の声を聞く==
・営業マンが雑談をとおして客の声を聴く（会話のキャッチボール）<br/>
・アンケートをとるなど定期的にユーザーの声を収集<br/>
　　→　テーブル上に「お客様アンケート」を設置しているだけでも、その店の姿勢は評価に値する