市場調査/顧客からの情報提供・フィードバック - 変更履歴

2015年12月11日 (金) 01:02 における Admin による編集

2015-12-11T01:02:15Z

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	[[市場調査と開拓]] ＞ [[市場調査/顧客からの情報提供・フィードバック\|顧客からの情報提供・フィードバック]]		[[市場調査と開拓]] ＞ [[市場調査/顧客からの情報提供・フィードバック\|顧客からの情報提供・フィードバック]]
		+
		+	==概要==

	顧客満足度の調査は、自社の製品やサービスの強みや弱みを明らかにする上で大変役に立つ。顧客満足度調査の結果は、自社の製品やサービスの機能にフィードバックし、顧客満足度アップや売上につなげることができる。また、良い感想にはもちろんのこと、悪い評価の中にも必ず新規開拓のための数多くのヒントがあり、市場開拓や新商品開発につながっていく。		顧客満足度の調査は、自社の製品やサービスの強みや弱みを明らかにする上で大変役に立つ。顧客満足度調査の結果は、自社の製品やサービスの機能にフィードバックし、顧客満足度アップや売上につなげることができる。また、良い感想にはもちろんのこと、悪い評価の中にも必ず新規開拓のための数多くのヒントがあり、市場開拓や新商品開発につながっていく。
		+

	==質問（アンケート）項目の設定==		==質問（アンケート）項目の設定==

Admin: /* 調査結果を販売ツールとして生かす */

2015-12-11T01:01:42Z

調査結果を販売ツールとして生かす

←前の版		2015年12月11日 (金) 01:01時点における版
44 行:		44 行:
	上記アンケートなどから得たデータを集計し、「顧客満足度No１！」などの表現を売り文句とすることで、購買時の安心感へとつなげる。		上記アンケートなどから得たデータを集計し、「顧客満足度No１！」などの表現を売り文句とすることで、購買時の安心感へとつなげる。

-	例：）化粧品、保険業界、サポートセンター、など。	+	====例：）化粧品、保険業界、サポートセンター、など。====
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	[[File:Sijo_6_2.png\|center\|frame\|]]		[[File:Sijo_6_2.png\|center\|frame\|]]

	[[File:Sijo_6_3.png\|center\|frame\|]]		[[File:Sijo_6_3.png\|center\|frame\|]]
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	==クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる==		==クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる==

2015年12月11日 (金) 01:01 における Admin による編集

2015-12-11T01:01:26Z

←前の版		2015年12月11日 (金) 01:01時点における版
12 行:		12 行:
	特に必須にしたい項目はYES/NOで明確に答えられるものにする。		特に必須にしたい項目はYES/NOで明確に答えられるものにする。

-	例：）パソコントラブル等に関するFAQページの一番下	+	====例：）パソコントラブル等に関するFAQページの一番下====

	「問題は解決しましたか？」		「問題は解決しましたか？」
52 行:		52 行:
	==クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる==		==クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる==

-	例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」	+	====例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」====

	きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という１人の顧客の要望から。		きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という１人の顧客の要望から。
68 行:		68 行:
	==予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える==		==予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える==

-	例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。	+	====例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。====

2015年12月11日 (金) 01:00 における Admin による編集

2015-12-11T01:00:24Z

←前の版		2015年12月11日 (金) 01:00時点における版
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		+	[[市場調査と開拓]] ＞ [[市場調査/顧客からの情報提供・フィードバック\|顧客からの情報提供・フィードバック]]
		+
	顧客満足度の調査は、自社の製品やサービスの強みや弱みを明らかにする上で大変役に立つ。顧客満足度調査の結果は、自社の製品やサービスの機能にフィードバックし、顧客満足度アップや売上につなげることができる。また、良い感想にはもちろんのこと、悪い評価の中にも必ず新規開拓のための数多くのヒントがあり、市場開拓や新商品開発につながっていく。		顧客満足度の調査は、自社の製品やサービスの強みや弱みを明らかにする上で大変役に立つ。顧客満足度調査の結果は、自社の製品やサービスの機能にフィードバックし、顧客満足度アップや売上につなげることができる。また、良い感想にはもちろんのこと、悪い評価の中にも必ず新規開拓のための数多くのヒントがあり、市場開拓や新商品開発につながっていく。

-	=質問（アンケート）項目の設定=	+	==質問（アンケート）項目の設定==
-	==YES/~~Noでこたえられるだけの質問にする~~==	+
		+	===YES/NOでこたえられるだけの質問にする===
		+
	顧客からのフィードバックは、顧客が回答する際に “簡単”にできる内容にすべきである。“簡単”にするには、フィードバックの項目数や内容、そして手段までを事前に熟考しておく必要がある。		顧客からのフィードバックは、顧客が回答する際に “簡単”にできる内容にすべきである。“簡単”にするには、フィードバックの項目数や内容、そして手段までを事前に熟考しておく必要がある。
	あれも、これもと質問項目が盛りだくさんになっていると、客はうんざりして対応してくれなくなるため、絶対に必要な項目だけを回答必須にし、あとは任意項目にするなど工夫が必要である。		あれも、これもと質問項目が盛りだくさんになっていると、客はうんざりして対応してくれなくなるため、絶対に必要な項目だけを回答必須にし、あとは任意項目にするなど工夫が必要である。
13 行:		17 行:
	[[File:Sijo_6_1.PNG\|center\|frame\|]]		[[File:Sijo_6_1.PNG\|center\|frame\|]]

-	==お客さまの発言を一歩掘り下げるための質問をする==	+
		+	===お客さまの発言を一歩掘り下げるための質問をする===

	お客さまの回答に対してYES/Noだけではなく、特に重要な部分に対しては「それはなぜ？」「どの部分が？」と掘り下げる。		お客さまの回答に対してYES/Noだけではなく、特に重要な部分に対しては「それはなぜ？」「どの部分が？」と掘り下げる。
34 行:		39 行:
	のように、もう一歩突っ込んだ質問で、このお客さまが満足した理由を聞いてみることが大切である。		のように、もう一歩突っ込んだ質問で、このお客さまが満足した理由を聞いてみることが大切である。

-	=調査結果を販売ツールとして生かす=	+
		+	==調査結果を販売ツールとして生かす==

	上記アンケートなどから得たデータを集計し、「顧客満足度No１！」などの表現を売り文句とすることで、購買時の安心感へとつなげる。		上記アンケートなどから得たデータを集計し、「顧客満足度No１！」などの表現を売り文句とすることで、購買時の安心感へとつなげる。
43 行:		49 行:
	[[File:Sijo_6_3.png\|center\|frame\|]]		[[File:Sijo_6_3.png\|center\|frame\|]]

-	=クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる=	+
		+	==クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる==

	例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」		例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」
58 行:		65 行:
	（「日経ＭＪにみるマーケティングの戦略・戦術」１１６５号より）		（「日経ＭＪにみるマーケティングの戦略・戦術」１１６５号より）

-	=予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える=	+
		+	==予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える==

	例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。		例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。
64 行:		72 行:

	[[File:Sijo_6_4.jpg\|center\|frame\|]]		[[File:Sijo_6_4.jpg\|center\|frame\|]]
		+
		+
		+	== 演習課題 ==
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		+	*<span class="pops"> [[cai_ja:GRAMAR00010006\|CAIテストのページへ（新しいWindowが開きます）]] </span>

Admin: /* YES/Noでこたえられるだけの質問にする */

2015-08-26T02:48:24Z

YES/Noでこたえられるだけの質問にする

←前の版		2015年8月26日 (水) 02:48時点における版
8 行:		8 行:
	特に必須にしたい項目はYES/NOで明確に答えられるものにする。		特に必須にしたい項目はYES/NOで明確に答えられるものにする。

-	~~例：）パソコントラブル等に関するFAQページの一番下~~	+	例：）パソコントラブル等に関するFAQページの一番下

	「問題は解決しましたか？」		「問題は解決しましたか？」

Admin: /* 予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える */

2015-08-26T02:47:42Z

予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える

←前の版		2015年8月26日 (水) 02:47時点における版
60 行:		60 行:
	=予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える=		=予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える=

-	~~例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。~~	+	例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。


	[[File:Sijo_6_4.jpg\|center\|frame\|]]		[[File:Sijo_6_4.jpg\|center\|frame\|]]

Admin: /* クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる */

2015-08-26T02:47:30Z

クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる

←前の版		2015年8月26日 (水) 02:47時点における版
45 行:		45 行:
	=クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる=		=クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる=

-	例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」	+	例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」

	きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という１人の顧客の要望から。		きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という１人の顧客の要望から。

Admin: /* クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる */

2015-08-26T02:46:52Z

クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる

←前の版		2015年8月26日 (水) 02:46時点における版
44 行:		44 行:

	=クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる=		=クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる=
		+
	例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」		例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」
-	きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という１人の顧客の要望から。企業にとって苦情は「宝の山」ともいえるが、小林製薬の場合、「年間５万件」もの苦情があり、５万分の１にピンと来る着眼力は並ではなく、情報分析員の方々の質の高さがわかる。専任担当者である情報分析員を９人、お客様相談室に配置しているだけでなく、同社の場合、
-	~~・年４回開かれる社長出席の新商品アイデア会議で提案~~
-	~~・年間２商品のペースで新商品を生み出す~~
-	~~というふうに、制度化している。だからこそ、宝の山から実利を得ることができているのである。~~
-	~~（「日経ＭＪにみるマーケティングの戦略・戦術」１１６５号より）~~

		+	きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という１人の顧客の要望から。
		+	企業にとって苦情は「宝の山」ともいえるが、小林製薬の場合、「年間５万件」もの苦情があり、５万分の１にピンと来る着眼力は並ではなく、情報分析員の方々の質の高さがわかる。

		+	専任担当者である情報分析員を９人、お客様相談室に配置しているだけでなく、同社の場合、
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		+	・年４回開かれる社長出席の新商品アイデア会議で提案<br />
		+	・年間２商品のペースで新商品を生み出す<br />
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		+	というふうに、制度化している。だからこそ、宝の山から実利を得ることができているのである。
		+	（「日経ＭＪにみるマーケティングの戦略・戦術」１１６５号より）

	=予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える=		=予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える=

Admin: /* 予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える */

2015-08-26T02:46:05Z

予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える

←前の版		2015年8月26日 (水) 02:46時点における版
54 行:		54 行:

	=予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える=		=予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える=
		+
	例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。		例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。
		+
		+
		+	[[File:Sijo_6_4.jpg\|center\|frame\|]]

Admin: /* 調査結果を販売ツールとして生かす */

2015-08-26T02:43:54Z

調査結果を販売ツールとして生かす

←前の版		2015年8月26日 (水) 02:43時点における版
39 行:		39 行:

	例：）化粧品、保険業界、サポートセンター、など。		例：）化粧品、保険業界、サポートセンター、など。
-	[[File:Sijo_6_2.~~PNG~~\|center\|frame\|]]	+	[[File:Sijo_6_2.png\|center\|frame\|]]

-	[[File:Sijo_6_3.~~PNG~~\|center\|frame\|]]	+	[[File:Sijo_6_3.png\|center\|frame\|]]

	=クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる=		=クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる=