市場調査/顧客からの情報提供・フィードバック

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(YES/Noでこたえられるだけの質問にする)
(お客さまの発言を一歩掘り下げるための質問をする)
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お客さまの回答に対してYES/Noだけではなく、特に重要な部分に対しては「それはなぜ?」「どの部分が?」と掘り下げる。
お客さまの回答に対してYES/Noだけではなく、特に重要な部分に対しては「それはなぜ?」「どの部分が?」と掘り下げる。
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例:)レストランの食事に大変満足した顧客がいたとする。「あそこのレストラン、すごくいいよ」と、お客さまが満足していることは確かでも、何に満足したかわからない。
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例:)レストランの食事に大変満足した顧客がいたとする。
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「あそこのレストラン、すごくいいよ」と、お客さまが満足していることは確かでも、何に満足したかわからない。
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 「お料理に満足いただけましたか?」 → 「YES/No」
 「お料理に満足いただけましたか?」 → 「YES/No」
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だけではなく、
だけではなく、
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「なぜそのメニューを選んだのですか?」
 
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・美味しそうだったから
 
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・量が多そうだから
 
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・おしゃれだったから
 
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・スタッフのサービスが良く、勧められたメニューだったから
 
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・使っている食材がよかったから
 
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・その他
 
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のように、もう一歩突っ込んだ質問で、このお客さまが満足した理由を聞いてみることが大切である。
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のように、もう一歩突っ込んだ質問で、このお客さまが満足した理由を聞いてみることが大切である。
=調査結果を販売ツールとして生かす=
=調査結果を販売ツールとして生かす=

2015年8月26日 (水) 02:50時点における版

顧客満足度の調査は、自社の製品やサービスの強みや弱みを明らかにする上で大変役に立つ。顧客満足度調査の結果は、自社の製品やサービスの機能にフィードバックし、顧客満足度アップや売上につなげることができる。また、良い感想にはもちろんのこと、悪い評価の中にも必ず新規開拓のための数多くのヒントがあり、市場開拓や新商品開発につながっていく。

目次

質問(アンケート)項目の設定

YES/Noでこたえられるだけの質問にする

顧客からのフィードバックは、顧客が回答する際に “簡単”にできる内容にすべきである。“簡単”にするには、フィードバックの項目数や内容、そして手段までを事前に熟考しておく必要がある。 あれも、これもと質問項目が盛りだくさんになっていると、客はうんざりして対応してくれなくなるため、絶対に必要な項目だけを回答必須にし、あとは任意項目にするなど工夫が必要である。

特に必須にしたい項目はYES/NOで明確に答えられるものにする。

 例:)パソコントラブル等に関するFAQページの一番下

 「問題は解決しましたか?」

お客さまの発言を一歩掘り下げるための質問をする

お客さまの回答に対してYES/Noだけではなく、特に重要な部分に対しては「それはなぜ?」「どの部分が?」と掘り下げる。

例:)レストランの食事に大変満足した顧客がいたとする。 「あそこのレストラン、すごくいいよ」と、お客さまが満足していることは確かでも、何に満足したかわからない。

 「お料理に満足いただけましたか?」 → 「YES/No」

だけではなく、

「なぜそのメニューを選んだのですか?」
 ・美味しそうだったから
 ・量が多そうだから
 ・おしゃれだったから
 ・スタッフのサービスが良く、勧められたメニューだったから
 ・使っている食材がよかったから
 ・その他

のように、もう一歩突っ込んだ質問で、このお客さまが満足した理由を聞いてみることが大切である。

調査結果を販売ツールとして生かす

 顧客満足度No1!などの表現は、売り文句となり、安心感につながる。


クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる

例:)小林製薬の人気商品「のどぬ~る ぬれマスク」 きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という1人の顧客の要望から。企業にとって苦情は「宝の山」ともいえるが、小林製薬の場合、「年間5万件」もの苦情があり、5万分の1にピンと来る着眼力は並ではなく、情報分析員の方々の質の高さがわかる。専任担当者である情報分析員を9人、お客様相談室に配置しているだけでなく、同社の場合、 ・年4回開かれる社長出席の新商品アイデア会議で提案 ・年間2商品のペースで新商品を生み出す というふうに、制度化している。だからこそ、宝の山から実利を得ることができているのである。 (「日経MJにみるマーケティングの戦略・戦術」1165号より)


予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える

 例:)店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。

個人用ツール