市場調査/段階別「顧客」へのアプローチ
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| - | + | 通常客、リピート客、固定客など。2回以上の利用があれば、この層を次段階の「ロイヤルカスタマー」への育てていく必要がある。<br /> | |
| + | アプローチのポイント<br /> | ||
| + | ◆会員だけのお得情報発信や、会員だけの「価格設定」、「値引き」：「特別な扱い」を受ける満足感<br /> | ||
| + | ◆顧客利用格付：過去の利用実績を元に評価し格付することで、次のランクへと上がろうとする客の心理をあおることが出来る。<br /> | ||
| + | 例：「あと1200円のご利用で プラチナランク となります」<br /> | ||
| + | ◆商品/サービスに関する苦情処理の対応を確実・迅速に実施・・・クレームも信頼関係をより深く築くためのチャンスととらえ、細やかに親身に対応する<br /><br /> | ||
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== ロイヤルカスタマー（優良顧客）== | == ロイヤルカスタマー（優良顧客）== | ||
== 新規顧客（試用客）== | == 新規顧客（試用客）== | ||
2015年5月25日 (月) 02:25時点における版
目次 |
さまざまな顧客分類方法（顧客の位置づけ）
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるという定説もあり、市場シェアの追求から顧客シェア（ある顧客が購入する商品のうち自社商品の占める割合）の拡大にシフトしてきたとも言える。 また小売店では新規顧客よりも既存顧客のほうが注文単価が高くなる傾向にあり、既存顧客に販売するほうが利益率も高くなる。
以下の、何人かの経済学者等による顧客分類を参考に、まずは顧客の位置づけを整理し、段階ごとにアプローチをしていく必要がある。
出所：「売れない時代」の新・集客戦略 内藤耕 著 東洋経済新報社 2011年
段階別アプローチ（開拓）
潜在顧客（不認識顧客または見込み客）
フィリップ・コトラーの名言に
「市場は製品の顕在購買者ならびに潜在購買者の集合である」とあることから、まだ顧客になっていない人も未来の顧客と考え、顧客を創出していく必要がある。
アプローチの際のポイントとしては以下が挙げられる。
◆まずは「認知度」を高める
◆定期的な情報発信
ファーストショッパー（認識顧客）
新規来店者、冷やかし客、試用客など、一度でも利用、購入した客層。
◆継続的な情報発信（メール、DM、電話）
◆継続的なフォロー（近況伺い、疑問点の解消など）
◆客との「関係」を温め、信頼関係を築く
レギュラーカスタマー（常連顧客）
通常客、リピート客、固定客など。2回以上の利用があれば、この層を次段階の「ロイヤルカスタマー」への育てていく必要がある。
アプローチのポイント
◆会員だけのお得情報発信や、会員だけの「価格設定」、「値引き」：「特別な扱い」を受ける満足感
◆顧客利用格付：過去の利用実績を元に評価し格付することで、次のランクへと上がろうとする客の心理をあおることが出来る。
例：「あと1200円のご利用で プラチナランク となります」
◆商品/サービスに関する苦情処理の対応を確実・迅速に実施・・・クレームも信頼関係をより深く築くためのチャンスととらえ、細やかに親身に対応する
