市場調査/顧客からの情報提供・フィードバック

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2015年12月11日 (金) 01:11 時点における最新版

市場調査と開拓 ＞ 顧客からの情報提供・フィードバック

概要

顧客満足度の調査は、自社の製品やサービスの強みや弱みを明らかにする上で大変役に立つ。顧客満足度調査の結果は、自社の製品やサービスの機能にフィードバックし、顧客満足度アップや売上につなげることができる。また、良い感想にはもちろんのこと、悪い評価の中にも必ず新規開拓のための数多くのヒントがあり、市場開拓や新商品開発につながっていく。

質問（アンケート）項目の設定

YES/NOでこたえられるだけの質問にする

顧客からのフィードバックは、顧客が回答する際に “簡単”にできる内容にすべきである。“簡単”にするには、フィードバックの項目数や内容、そして手段までを事前に熟考しておく必要がある。 あれも、これもと質問項目が盛りだくさんになっていると、客はうんざりして対応してくれなくなるため、絶対に必要な項目だけを回答必須にし、あとは任意項目にするなど工夫が必要である。

特に必須にしたい項目はYES/NOで明確に答えられるものにする。

例：）パソコントラブル等に関するFAQページの一番下

　「問題は解決しましたか？」

お客さまの発言を一歩掘り下げるための質問をする

お客さまの回答に対してYES/Noだけではなく、特に重要な部分に対しては「それはなぜ？」「どの部分が？」と掘り下げる。

例：）レストランの食事に大変満足した顧客がいたとする。 「あそこのレストラン、すごくいいよ」と、お客さまが満足していることは確かでも、何に満足したかわからない。

　「お料理に満足いただけましたか？」　→　「YES/No」

だけではなく、

「なぜそのメニューを選んだのですか？」
　・美味しそうだったから
　・量が多そうだから
　・おしゃれだったから
　・スタッフのサービスが良く、勧められたメニューだったから
　・使っている食材がよかったから
　・その他

のように、もう一歩突っ込んだ質問で、このお客さまが満足した理由を聞いてみることが大切である。

調査結果を販売ツールとして生かす

　上記アンケートなどから得たデータを集計し、「顧客満足度No１！」などの表現を売り文句とすることで、購買時の安心感へとつなげる。

例：）化粧品、保険業界、サポートセンター、など。

クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる

例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る　ぬれマスク」

きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という１人の顧客の要望から。 企業にとって苦情は「宝の山」ともいえるが、小林製薬の場合、「年間５万件」もの苦情があり、５万分の１にピンと来る着眼力は並ではなく、情報分析員の方々の質の高さがわかる。

専任担当者である情報分析員を９人、お客様相談室に配置しているだけでなく、同社の場合、

・年４回開かれる社長出席の新商品アイデア会議で提案
・年間２商品のペースで新商品を生み出す

というふうに、制度化している。だからこそ、宝の山から実利を得ることができているのである。 （「日経ＭＪにみるマーケティングの戦略・戦術」１１６５号より）

予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える

例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。

演習課題

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