市場調査/「顧客満足度」を高める商品／サービス
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2015年6月25日 (木) 02:47時点における版
目次 |
「顧客満足」とは
顧客満足（wiki)とは
顧客満足の必要性
収益の拡大
「期待度」が「満足度」を超える、または「期待度」と「満足度」が同等のとき、顧客は再びそのサービスまたは商品を利用したくなり、さらには他人に教えたくなる（口コミ）。→「収益の拡大」
長期的な関係
「売り切りの発想に基づく一方通行的な関係」ではなく、「顧客の信頼を重視する長期的で継続的な関係」を築くことができる。→「長期的な関係」
顧客満足度を向上するための方法
顧客の「期待度」を知り、顧客の立場で物事を考えることが大切である。
顧客の声を聞く
・営業マンが雑談をとおして客の声を聴く（会話のキャッチボール）
・アンケートをとるなど定期的にユーザーの声を収集
→ テーブル上に「お客様アンケート」を設置しているだけでも、その店の姿勢は評価に値する
