市場調査/顧客からの情報提供・フィードバック
提供: Internet Web School
顧客満足度の調査は、自社の製品やサービスの強みや弱みを明らかにする上で大変役に立つ。顧客満足度調査の結果は、自社の製品やサービスの機能にフィードバックし、顧客満足度アップや売上につなげることができる。また、良い感想にはもちろんのこと、悪い評価の中にも必ず新規開拓のための数多くのヒントがあり、市場開拓や新商品開発につながっていく。
目次 |
質問（アンケート）項目の設定
YES/Noでこたえられるだけの質問にする
顧客からのフィードバックは、顧客が回答する際に “簡単”にできる内容にすべきである。“簡単”にするには、フィードバックの項目数や内容、そして手段までを事前に熟考しておく必要がある。 あれも、これもと質問項目が盛りだくさんになっていると、客はうんざりして対応してくれなくなるため、絶対に必要な項目だけを回答必須にし、あとは任意項目にするなど工夫が必要である。
特に必須にしたい項目はYES/NOで明確に答えられるものにする。
例：）パソコントラブル等に関するFAQページの一番下
「問題は解決しましたか？」
お客さまの発言を一歩掘り下げるための質問をする
お客さまの回答に対してYES/Noだけではなく、特に重要な部分に対しては「それはなぜ？」「どの部分が？」と掘り下げる。
例：）レストランの食事に大変満足した顧客がいたとする。 「あそこのレストラン、すごくいいよ」と、お客さまが満足していることは確かでも、何に満足したかわからない。
「お料理に満足いただけましたか？」 → 「YES/No」
だけではなく、
「なぜそのメニューを選んだのですか？」
・美味しそうだったから
・量が多そうだから
・おしゃれだったから
・スタッフのサービスが良く、勧められたメニューだったから
・使っている食材がよかったから
・その他
のように、もう一歩突っ込んだ質問で、このお客さまが満足した理由を聞いてみることが大切である。
調査結果を販売ツールとして生かす
上記アンケートなどから得たデータを集計し、「顧客満足度No１！」などの表現を売り文句とすることで、購買時の安心感へとつなげる。
例：）化粧品、保険業界、サポートセンター、など。
クレームや、マイナスの評価から新商品開発へつなげる
例：）小林製薬の人気商品「のどぬ～る ぬれマスク」
きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」という１人の顧客の要望から。 企業にとって苦情は「宝の山」ともいえるが、小林製薬の場合、「年間５万件」もの苦情があり、５万分の１にピンと来る着眼力は並ではなく、情報分析員の方々の質の高さがわかる。
専任担当者である情報分析員を９人、お客様相談室に配置しているだけでなく、同社の場合、
・年４回開かれる社長出席の新商品アイデア会議で提案
・年間２商品のペースで新商品を生み出す
というふうに、制度化している。だからこそ、宝の山から実利を得ることができているのである。 （「日経ＭＪにみるマーケティングの戦略・戦術」１１６５号より）
予想される苦情を先回りして、宣伝ツールに変える
例：）店内に充満する匂いの原因を先に謝罪。食欲をかきたて、販売促進に。
